文京区カスタマーハラスメント対策基本方針

⽂京区では、職員が安⼼して働ける環境を確保し、安定した区⺠サービスを適正に提供していくため、取組の基本姿勢を示した「文京区カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

PDF「文京区カスタマーハラスメント対策基本方針」（PDF：544KB）

趣旨

⽂京区では、区⺠の皆さまからのご意⾒やご要望、相談等については、区政を推進するに当たって貴重なものとして、丁寧かつ真摯に対応しております。一方で、これらの要望や意⾒の中には、職員の⼈格を否定する⾔動及び暴⼒を伴うものや、理不尽な要求もあり、これらの⾏為は職員を委縮させ、通常業務への⽀障や区⺠サービスの停滞・質の低下といった区政全体への重⼤な影響を及ぼすおそれがあります。

文京区では、これらの要望や意見・言動に対しては、職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、毅然とした態度で組織一丸となって対応していきます。

カスタマーハラスメントの定義及び該当行為

【定義】

区⺠サービス等利⽤者からのクレーム・⾔動のうち、内容に妥当性がないもの、申出・要求を実現するための⼿段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該⼿段・態様により職員等の勤務環境が害されるもの。

【該当行為】

⾝体的な攻撃	・机をたたく、壁を蹴る・職員をつかむ、殴る、蹴る ・唾を吐く ・書類や物を投げつける
精神的な攻撃	・「無能」、「役⽴たず」など、職員の⼈格を否定する発⾔をする ・⼤声で暴⾔を吐く
脅迫・恫喝	・「痛い⽬に合わせる」、「どうなっても知らないからな」などの脅迫 ・「調⼦に乗るな」、「なめんてんのか」などの恫喝
SNSへの投稿	・SNS上で特定の職員を誹謗中傷する ・許可なく撮影した職員の写真や職場の写真を掲載する
拘束	・⻑時間にわたる対応の強要 ・⻑時間にわたる電話 ・不退去・居座り
繰り返し	・電話を切ってもすぐにかけてくる ・複数部署にまたがる複数回のクレーム ・同様の内容の質問・要求を執拗に繰り返す
過度な要求	・妥当性を⽋く⾦銭や物の要求 ・妥当性を⽋く謝罪の要求
権威	・制度上対応できないことへの要求 ・優位な⽴場にいることを利⽤した暴⾔ ・特別扱い（⽂書の交付や上位者による対応）の要求
揚げ⾜取り	・話をすり替えてクレームに繋げる ・揚げ⾜を取って執拗に責め⽴てる
その他	・「態度が気に入らない」など言いがかりをつける ・特定の職員を名指しして、処分等を求めるなど、⼈事への要求 ・関係のない話を延々とする

上記は例⽰であり、ここに記載のない⾏為でも職務遂⾏を妨げる⾏為はカスタマーハラスメントに該当するものとします。

カスタマーハラスメントへの対応

職員は、区民等からの意見や要望に真摯に⽿を傾け、常に区⺠⽬線で対応していくことを原則とします。

その中で、カスタマーハラスメントが行われた場合には、対応をお断りしたり、庁内管理規則の定めにより、退去要求をする場合がございます。また、暴⼒⾏為や器物破損⾏為があった場合には、即時警察へ通報し、厳正に対処いたします。

具体的な取組

発⽣時の対応について

・カスタマーハラスメント⾏為に当たるかどうか、要求態様や時間・回数・頻度などによる具体的な判断基準や、対応⽅法について定める。

・カスタマーハラスメント⾏為があった場合の、警察や弁護⼠との連携体制を整える。

発生後の対応について

・再発防⽌に向けて、発⽣した事案についての報告・共有体制を整える。

・カスタマーハラスメント⾏為を受けた職員のケアについての対応⽅針を定める。

職場内や来庁者への周知徹底

・カスタマーハラスメント対策について、ポスターや区公式HPを通じて、職員及び区⺠等来庁者へ周知・啓発を⾏う。

職員向けの研修

・カスタマーハラスメントが発⽣しないよう、区⺠対応⼒を⾼める研修を実施する。

・カスタマーハラスメントに関する基礎知識や対応⽅法に関する研修を実施する。